教學大綱表 (112學年度 第2學期)
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課程名稱
Course Title
(中文) 服務行銷
(英文) Service Marketing
開課單位
Departments
事業經營學系
課程代碼
Course No.
B3480
授課教師
Instructor
黃憲隆
學分數
Credit
2.0 必/選修
core required/optional
選修 開課年級
Level
大三
先修科目或先備能力(Course Pre-requisites):
課程概述與目標(Course Overview and Goals): 服務業目前占有六成就業人口,本課程說明服務經營之重要觀念,如服務產能與需求、服務品質、服務接觸、等候線管理及服務行銷7P等,搭配企業參訪使同學瞭解服務行銷之義,有助於同學未來進入服務業之知識入門。 本課程搭配業界教師協同加強業界實例協同教學,縮短學術與實務落差,協助同學未來進入服務業行銷市場,培養洞察國際趨勢與環境變化的能力。
教科書(Textbook) 服務行銷:價值鎖焦(五版)
作者: 鄭紹成
出版社:雙葉書廊
新功能介紹
出版日期:2018/10/31
語言:繁體中文
參考教材(Reference) Valerie Zeithaml, Mary Jo Bitner), Dwayne Gremler, Services Marketing. McGraw Hill. 2018
課程大綱 Syllabus 學生學習目標
Learning Objectives
單元學習活動
Learning Activities
學習成效評量
Evaluation
備註
Notes

No.
單元主題
Unit topic
內容綱要
Content summary
1 服務業的崛起與重要性 1.服務時代來臨。2.服務與實體產品差異。3.服務行銷組合。 1.瞭解服務業的重要性。2.瞭解服務與實體產品差異。3.簡明描述服務行銷7P組合。 講授
 
2 服務的內涵 服務真的大不同
服務的意義與系統
核心服務與服務行銷功能
服務特性
服務分類
瞭解1.服務業類別。2.服務需求與產能問題。3.服務需求與產能實務管理。 講授
 
3 服務業消費者購買過程與行為 服務業消費者購買過程
購買之前的決策
購買當中的行為
購買之後的反應
服務業消費者購買過程
購買之前的決策
購買當中的行為
購買之後的反應
講授
 
4 顧客知覺價值、服務品質與顧客滿意度 顧客知覺價值
服務品質
顧客滿意度
可舉例說明
顧客知覺價值
服務品質
顧客滿意度
講授
 
5 顧客關係與顧客忠誠度 顧客關係與顧客忠誠度
打造顧客忠誠的基礎
強化顧客關係聯結
防止顧客變心
補救服務缺失與提供服務保證
瞭解
顧客關係與顧客忠誠度
打造顧客忠誠的基礎
強化顧客關係聯結
防止顧客變心
補救服務缺失與提供服務保證
講授
 
6 顧客體驗與體驗行銷 體驗行銷的興起與重要性
顧客體驗的決定因素與構面
體驗行銷的特性
可舉例說明
體驗行銷的興起與重要性
顧客體驗的決定因素與構面
體驗行銷的特性
講授
 
7 服務的STP與創新 目標市場行銷
服務的定位
服務的創新
目標市場行銷
服務的定位
服務的創新
講授
 
8 期中考 期中考 期中考 期中考
 
9 服務實體環境 服務實體環境的角色
Bitner服務場景模式
服務實體環境的結構
服務實體環境的設計
服務實體環境的角色
Bitner服務場景模式
服務實體環境的結構
服務實體環境的設計
講授
 
10 服務人員 服務人員的重要性
跨界者角色與衝突類型
服務業人力資源管理
服務人員的重要性
跨界者角色與衝突類型
服務業人力資源管理
講授
 
11 服務流程與供需管理 服務流程管理
服務流程中的顧客角色
服務供需管理
降低顧客等候負擔
服務流程管理
服務流程中的顧客角色
服務供需管理
降低顧客等候負擔
講授
 
12 服務定價 服務業定價目標與影響因素
服務業主要定價方法
服務業價格管理
服務業定價目標與影響因素
服務業主要定價方法
服務業價格管理
講授
 
13 服務業的溝通 推廣概論
服務溝通的挑戰
因應服務溝通的挑戰
推廣概論
服務溝通的挑戰
因應服務溝通的挑戰
講授
 
14 服務業的通路 服務通路的重要性
服務傳遞與通路
自有通路與中間商
網路科技與服務通路
服務通路的重要性
服務傳遞與通路
自有通路與中間商
網路科技與服務通路
講授
 
15 服務業的企業功能與領導 服務業的企業功能
服務組織的績效
服務業的領導
服務組織的文化
服務業的企業功能
服務組織的績效
服務業的領導
服務組織的文化
講授
 
16 期末考 期末考 期末考  
彈性教學週活動規劃

No.
實施期間
Period
實施方式
Content
教學說明
Teaching instructions
彈性教學評量方式
Evaluation
備註
Notes
1 起:2024-02-19 迄:2024-06-14 4.見習參訪 Field trip 參訪五星級飯店,瞭解服務品質管理。 參訪心得。


教學要點概述:
1.自編教材 Handout by Instructor:
■ 1-1.簡報 Slids
□ 1-2.影音教材 Videos
□ 1-3.教具 Teaching Aids
■ 1-4.教科書 Textbook
□ 1-5.其他 Other
□ 2.自編評量工具/量表 Educational Assessment
□ 3.教科書作者提供 Textbook

成績考核 Performance Evaluation: 期中考:30%   其他評量:10%   專題:20%   彈性教學:10%   平時考:10%   作業:20%  

教學資源(Teaching Resources):
■ 教材電子檔(Soft Copy of the Handout or the Textbook)
□ 課程網站(Website)
扣考規定:https://curri.ttu.edu.tw/p/412-1033-1254.php