B3480 教學大綱表

教學大綱表 (113學年度第2學期)

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課程名稱 Course Title	(中文) 服務行銷 (英文) Service Marketing			開課單位 Departments	事業經營學系
				課程代碼 Course No.	B3480
授課教師 Instructor	黃憲隆
學分數 Credit	2.0	必/選修 core required/optional	選修	開課年級 Level	大三
先修科目或先備能力(Course Pre-requisites)：
課程概述與目標(Course Overview and Goals)：服務業目前占有六成就業人口，本課程說明服務經營之重要觀念，如服務產能與需求、服務品質、服務接觸、等候線管理及服務行銷7P等，搭配企業參訪使同學瞭解服務行銷之義，有助於同學未來進入服務業之知識入門。本課程搭配業界教師協同加強業界實例協同教學，縮短學術與實務落差，協助同學未來進入服務業行銷市場，培養洞察國際趨勢與環境變化的能力。
教科書(Textbook)	服務行銷：價值鎖焦（五版）作者：鄭紹成出版社：雙葉書廊新功能介紹出版日期：2018/10/31 語言：繁體中文
參考教材(Reference)	Valerie Zeithaml, Mary Jo Bitner), Dwayne Gremler, Services Marketing. McGraw Hill. 2018

課程大綱 Syllabus			學生學習目標 Learning Objectives	單元學習活動 Learning Activities	學習成效評量 Evaluation	備註 Notes
序 No.	單元主題 Unit topic	內容綱要 Content summary	學生學習目標 Learning Objectives	單元學習活動 Learning Activities	學習成效評量 Evaluation	備註 Notes
1	服務業的崛起與重要性	1.服務時代來臨。2.服務與實體產品差異。3.服務行銷組合。	1.瞭解服務業的重要性。2.瞭解服務與實體產品差異。3.簡明描述服務行銷7P組合。	講授
2	服務的內涵	服務真的大不同服務的意義與系統核心服務與服務行銷功能服務特性服務分類	瞭解1.服務業類別。2.服務需求與產能問題。3.服務需求與產能實務管理。	講授
3	服務業消費者購買過程與行為	服務業消費者購買過程購買之前的決策購買當中的行為購買之後的反應	服務業消費者購買過程購買之前的決策購買當中的行為購買之後的反應	講授
4	顧客知覺價值、服務品質與顧客滿意度	顧客知覺價值服務品質顧客滿意度	可舉例說明顧客知覺價值服務品質顧客滿意度	講授
5	顧客關係與顧客忠誠度	顧客關係與顧客忠誠度打造顧客忠誠的基礎強化顧客關係聯結防止顧客變心補救服務缺失與提供服務保證	瞭解顧客關係與顧客忠誠度打造顧客忠誠的基礎強化顧客關係聯結防止顧客變心補救服務缺失與提供服務保證	講授
6	顧客體驗與體驗行銷	體驗行銷的興起與重要性顧客體驗的決定因素與構面體驗行銷的特性。	可舉例說明體驗行銷的興起與重要性顧客體驗的決定因素與構面體驗行銷的特性	講授
7	服務的STP與創新	目標市場行銷服務的定位服務的創新	目標市場行銷服務的定位服務的創新	講授
8	期中考	期中考	期中考		期中考
9	服務實體環境	服務實體環境的角色 Bitner服務場景模式服務實體環境的結構服務實體環境的設計	服務實體環境的角色 Bitner服務場景模式服務實體環境的結構服務實體環境的設計	講授
10	服務人員	服務人員的重要性跨界者角色與衝突類型服務業人力資源管理	服務人員的重要性跨界者角色與衝突類型服務業人力資源管理	講授
11	服務流程與供需管理	服務流程管理服務流程中的顧客角色服務供需管理降低顧客等候負擔	服務流程管理服務流程中的顧客角色服務供需管理降低顧客等候負擔	講授
12	服務定價	服務業定價目標與影響因素服務業主要定價方法服務業價格管理	服務業定價目標與影響因素服務業主要定價方法服務業價格管理	講授
13	服務業的溝通	推廣概論服務溝通的挑戰因應服務溝通的挑戰	推廣概論服務溝通的挑戰因應服務溝通的挑戰	講授
14	服務業的通路	服務通路的重要性服務傳遞與通路自有通路與中間商網路科技與服務通路	服務通路的重要性服務傳遞與通路自有通路與中間商網路科技與服務通路	講授
15	服務業的企業功能與領導	服務業的企業功能服務組織的績效服務業的領導服務組織的文化	服務業的企業功能服務組織的績效服務業的領導服務組織的文化	講授
16	期末考	期末考	期末考

彈性教學週活動規劃

序 No.	實施期間 Period	實施方式 Content	教學說明 Teaching instructions	彈性教學評量方式 Evaluation	備註 Notes
1	起:2024-02-19 迄:2024-06-14	4.見習參訪 Field trip	參訪五星級飯店，瞭解服務品質管理。	參訪心得。

教學要點概述：
1.自編教材 Handout by Instructor：
■ 1-1.簡報 Slids
□ 1-2.影音教材 Videos
□ 1-3.教具 Teaching Aids
■ 1-4.教科書 Textbook
□ 1-5.其他 Other
□ 2.自編評量工具/量表 Educational Assessment
□ 3.教科書作者提供 Textbook

成績考核 Performance Evaluation：期中考：30% 其他評量：10% 專題：20% 彈性教學：10% 平時考：10% 作業：20%

教學資源(Teaching Resources)：
■ 教材電子檔(Soft Copy of the Handout or the Textbook)
□ 課程網站(Website)
扣考規定：https://curri.ttu.edu.tw/p/412-1033-1254.php