教學大綱表
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課程名稱 (中文) 服務行銷
(英文) Service Marketing
開課單位 事業經營學系
課程代碼 B3480
授課教師 黃憲隆
學分數 2.0 必/選修 選修 開課年級 大三
先修科目或先備能力:
課程概述與目標: 服務業目前占有六成就業人口,本課程說明服務經營之重要觀念,如服務產能與需求、服務品質、服務接觸、等候線管理及服務行銷7P等,搭配企業參訪使同學瞭解服務行銷之義,有助於同學未來進入服務業之知識入門。 本課程搭配業界教師協同加強業界實例協同教學,縮短學術與實務落差,協助同學未來進入服務業行銷市場,培養洞察國際趨勢與環境變化的能力。。
教科書 鄭紹成、服務行銷:價值鎖焦(五版)、雙葉書廊、2019。
參考教材 Valerie Zeithaml, Mary Jo Bitner), Dwayne Gremler, Services Marketing. McGraw Hill. 2018
課程大綱 學生學習目標 單元學習活動 學習成效評量 備註
單元主題 內容綱要
1 服務導論 1.服務時代來臨。2.服務與實體產品差異。3.服務行銷組合。 1.瞭解服務業的重要性。2.瞭解服務與實體產品差異。3.簡明描述服務行銷7P組合。  
2 服務需求與產能管理 1.服務業類別。2.服務需求與產能問題。3.服務需求與產能實務管理。 瞭解1.服務業類別。2.服務需求與產能問題。3.服務需求與產能實務管理。  
3 服務品質 1.服務品質理論演進。2.服務品質缺口模型與服務品質構面。3.消費者期望影響因素。 簡要說明1.服務品質理論演進。2.服務品質缺口模型與服務品質構面。3.消費者期望影響因素。
  • 協同教學
  •  
    4 服務接觸管理 1.服務接觸。2.服務失誤。3.服務補救。 可舉例說明1.服務接觸。2.服務失誤。3.服務補救。
  • 協同教學
  •  
    5 消費者抱怨行為與關係行銷 1.消費者抱怨行為。2.服務保證。3.關係行銷。 瞭解1.消費者抱怨行為。2.服務保證。3.關係行銷。
  • 協同教學
  •  
    6 等待線管理 1.等待系統要素。2.影響等待經驗因素。3.等待線心理。4.等待線管理。 可舉例說明1.等待系統要素。2.影響等待經驗因素。3.等待線心理。4.等待線管理。
  • 協同教學
  •  
    7 服務市場區隔與定位 1.服務行銷顧客群。2.市場區隔變數。3.目標市場選擇。4.定位。 1.服務行銷顧客群。2.市場區隔變數。3.目標市場選擇。4.定位。
  • 平時考
  •  
    8 服務規劃 1.服務組成。2.新服務規劃。3.新服務發展步驟。 1.簡要說明服務花朵理論。2.瞭解服務/市場策略觀念。3.瞭解新服務發展的7個方向與步驟。  
    9 期中考 期中考 期中考
  • 期中考
  •  
    10 企業參訪 參訪大地酒店 認識旅館服務業實務作業  
    11 服務溝通 1.服務溝通組合概念
    2.服務促銷
    3.服務廣告
    1.瞭解服務溝通組合
    2.說明何謂服務促銷
    3.舉例說明服務廣告
     
    12 服務定價 1.服務定價目標
    2.影響服務定價的因素
    3.服務定價方法
    1.瞭解不同定價目標
    2.認識服務定價的方法
     
    13 服務通路 1.通路概念
    2.配銷成長策略組合
    3.網際網路通路
    1.瞭解服務與實體產品通路之不同
    2.認識通路管理的方法
    3.認識電子商務通路
     
    14 服務實體環境 1.服務實體環境概念
    2.服務實體環境影響層面
    3.服務實體環境設計
    1.瞭解星級評鑑制度
    2.瞭解實體環境影響層面
    3.舉例說明實體環境設計對消費者的影響
     
    15 服務傳送系統管理 1.服務傳送系統觀念
    2.服務傳送系統規劃
    3.顧客參與
    1.瞭解服務傳送系統觀念
    2.認識服務傳送系統規劃
    3.舉例說明自助服務科技
  • 平時考
  •  
    16 服務人員管理 1.人力資源管理
    2.人員授權
    3.衝突管理
    1.瞭解人力資源規劃與管理
    2.認識授權層級及制度
    3.瞭解衝突管理方法
     
    17 服務業未來重要議題 1.物聯網
    2.共享經濟
    3.行動支付
    瞭解物聯網、共享經濟及行動支付等資通訊系統科技對服務業之影響  
    18 期末考 分組專题報告 分組專題報告
  • 專題
  •  

    教學要點概述:
    教材編選: □ 自編教材 ■ 教科書作者提供
    評量方法: 期中考:30%   其他評量:10%   專題:30%   問答:10%   平時考:20%  
    教學資源: □ 教材電子檔 □ 課程網站
    扣考規定:http://eboard.ttu.edu.tw/ttuwebpost/showcontent-news.php?id=504