| 課程名稱 |
(中文) 服務行銷 (英文) Service Marketing |
開課單位 | 事業經營學系 | ||
| 課程代碼 | B3480 | ||||
| 授課教師 | 黃憲隆 | ||||
| 學分數 | 2.0 | 必/選修 | 選修 | 開課年級 | 大三 |
| 先修科目或先備能力： | |||||
| 課程概述與目標： 服務業目前占有六成就業人口，本課程說明服務經營之重要觀念，如服務產能與需求、服務品質、服務接觸、等候線管理及服務行銷7P等，搭配企業參訪使同學瞭解服務行銷之義，有助於同學未來進入服務業之知識入門。 本課程搭配業界教師協同加強業界實例協同教學，縮短學術與實務落差，協助同學未來進入服務業行銷市場，培養洞察國際趨勢與環境變化的能力。。 | |||||
| 教科書 | 鄭紹成、服務行銷:價值鎖焦(五版)、雙葉書廊、2019。 | ||||
| 參考教材 | Valerie Zeithaml, Mary Jo Bitner), Dwayne Gremler, Services Marketing. McGraw Hill. 2018 | ||||
| 課程大綱 | 學生學習目標 | 單元學習活動 | 學習成效評量 | 備註 | ||
| 週 | 單元主題 | 內容綱要 | ||||
| 1 | 服務導論 | 1.服務時代來臨。2.服務與實體產品差異。3.服務行銷組合。 | 1.瞭解服務業的重要性。2.瞭解服務與實體產品差異。3.簡明描述服務行銷7P組合。 | |||
| 2 | 服務需求與產能管理 | 1.服務業類別。2.服務需求與產能問題。3.服務需求與產能實務管理。 | 瞭解1.服務業類別。2.服務需求與產能問題。3.服務需求與產能實務管理。 | |||
| 3 | 服務品質 | 1.服務品質理論演進。2.服務品質缺口模型與服務品質構面。3.消費者期望影響因素。 | 簡要說明1.服務品質理論演進。2.服務品質缺口模型與服務品質構面。3.消費者期望影響因素。 |
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| 4 | 服務接觸管理 | 1.服務接觸。2.服務失誤。3.服務補救。 | 可舉例說明1.服務接觸。2.服務失誤。3.服務補救。 |
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| 5 | 消費者抱怨行為與關係行銷 | 1.消費者抱怨行為。2.服務保證。3.關係行銷。 | 瞭解1.消費者抱怨行為。2.服務保證。3.關係行銷。 |
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| 6 | 等待線管理 | 1.等待系統要素。2.影響等待經驗因素。3.等待線心理。4.等待線管理。 | 可舉例說明1.等待系統要素。2.影響等待經驗因素。3.等待線心理。4.等待線管理。 |
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| 7 | 服務市場區隔與定位 | 1.服務行銷顧客群。2.市場區隔變數。3.目標市場選擇。4.定位。 | 1.服務行銷顧客群。2.市場區隔變數。3.目標市場選擇。4.定位。 |
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| 8 | 服務規劃 | 1.服務組成。2.新服務規劃。3.新服務發展步驟。 | 1.簡要說明服務花朵理論。2.瞭解服務/市場策略觀念。3.瞭解新服務發展的7個方向與步驟。 | |||
| 9 | 期中考 | 期中考 | 期中考 |
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| 10 | 企業參訪 | 參訪大地酒店 | 認識旅館服務業實務作業 | |||
| 11 | 服務溝通 | 1.服務溝通組合概念 2.服務促銷 3.服務廣告 |
1.瞭解服務溝通組合 2.說明何謂服務促銷 3.舉例說明服務廣告 |
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| 12 | 服務定價 | 1.服務定價目標 2.影響服務定價的因素 3.服務定價方法 |
1.瞭解不同定價目標 2.認識服務定價的方法 |
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| 13 | 服務通路 | 1.通路概念 2.配銷成長策略組合 3.網際網路通路 |
1.瞭解服務與實體產品通路之不同 2.認識通路管理的方法 3.認識電子商務通路 |
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| 14 | 服務實體環境 | 1.服務實體環境概念 2.服務實體環境影響層面 3.服務實體環境設計 |
1.瞭解星級評鑑制度 2.瞭解實體環境影響層面 3.舉例說明實體環境設計對消費者的影響 |
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| 15 | 服務傳送系統管理 | 1.服務傳送系統觀念 2.服務傳送系統規劃 3.顧客參與 |
1.瞭解服務傳送系統觀念 2.認識服務傳送系統規劃 3.舉例說明自助服務科技 |
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| 16 | 服務人員管理 | 1.人力資源管理 2.人員授權 3.衝突管理 |
1.瞭解人力資源規劃與管理 2.認識授權層級及制度 3.瞭解衝突管理方法 |
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| 17 | 服務業未來重要議題 | 1.物聯網 2.共享經濟 3.行動支付 |
瞭解物聯網、共享經濟及行動支付等資通訊系統科技對服務業之影響 | |||
| 18 | 期末考 | 分組專题報告 | 分組專題報告 |
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教學要點概述： |