教學大綱表
請遵守智慧財產權,勿使用非法影印教科書,避免觸法。
課程名稱 (中文) 品質管理
(英文) Quality Control
開課單位 事業經營學系
課程代碼 B3520
授課教師 黃憲隆
學分數 2.0 必/選修 選修 開課年級 大三
先修科目或先備能力:
課程概述與目標: 本課程旨在介紹品質經營之相關規劃、執行與控制之理論與實務,因應服務業就業人口已超過製造業,本課程範圍含蓋製造業與服務業,期使同學能夠瞭解企業應如何快優而且有效率的提供零缺點的產品或服務,以及時的滿足顧客的需求,進而擴大業績與利潤。
教科書 1.潘浙楠、品質管理:理論與實務、華泰、2016
2.吳勉勤、服務品質管理:提升服務品質的思維與作法(二版) 、華立、2017
參考教材
課程大綱 學生學習目標 單元學習活動 學習成效評量 備註
單元主題 內容綱要
1 品質管理的重要性 1.品質管理演進。2.現代品質管理基礎。3.品質管理內涵。 了解品質之重要性、個學者對Quality 定義、衡量產品品質與服務品質的指標。
  • 講授
  •  
    2 全面品質管理 1.TQM全面品質管理。2.問題解決與改善。3.品質工具 1.描述.TQM全面品質管理。2.了解問題解決與改善的概要。3.描述並使用各種品質工具。
  • 講授
  •  
    3 品管七工具 1.流程圖及統計品管七種手法。2.要因分析-魚骨圖。3.製造業與服務業品質觀點異同 了解1.流程圖及統計品管七種手法。2.要因分析-魚骨圖。3.製造業與服務業品質觀點異同
  • 討論
  • 講授
  •  
    4 品質管制(一) 1.品質管制概念。2.檢驗。3.製程管制旳要素。 1.解釋製程管制的需求。2.討論檢驗的基本要素。3.使用並解釋管制圖。
  • 討論
  • 講授
  • 作業
  •  
    5 品質管制圖 計量值(變數)管制圖、平均數管制圖與全距管制圖。 了解計量值(變數)管制圖、平均數管制圖與全距管制圖。
  • 講授
  •  
    6 Out of control patterns 管制狀態與失控/非在管制狀態(In control v.s. Out of control)、管制界線外的徵兆(out of control signals)、以平均數管制圖與全距管制圖為例,分析非機遇原因。。 管制狀態與失控/非在管制狀態(In control v.s. Out of control)、管制界線外的徵兆(out of control signals)、以平均數管制圖與全距管制圖為例,分析非機遇原因。
  • 討論
  • 講授
  •  
    7 六標準差的策略架構與實施模式 1.六標準差管理介紹。2.六標準差在提昇工業產品品質應用實例。3.PZB 模式及六標準差在提昇服務品質應用實例。 瞭解1.六標準差管理介紹。2.六標準差在提昇工業產品品質應用實例。3.PZB 模式及六標準差在提昇服務品質應用實例。
  • 講授
  •  
    8 國際品質/環境認證標準 1.ISO 9000介紹。2.ISO 9000推行步驟。3.ISO 14000環境認證標準。 了解1.ISO 9000介紹。2.ISO 9000推行步驟。3.ISO 14000環境認證標準。
  • 講授
  •  
    9 期中考 期中考 期中考
  • 期中考
  •  
    10 服務品質管理 1.服務品質的特性。2.服務品質概念模式(PZB/Kano)。3.服務品質的構面。 了解1.服務品質的特性。2.服務品質概念模式(PZB/Kano)。3.服務品質的構面。
  • 講授
  •  
    11 服務失誤與服務補救 1.服務失誤的內涵。2.服務補救策略。3.客訴處理。 瞭解1.服務失誤的內涵。2.服務補救策略。3.客訴處理。
  • 講授
  •  
    12 服務策略 1.服務供需特性。2.策略性的服務概念。3.競爭的服務策略。 瞭解1.服務供需特性。2.策略性的服務概念。3.競爭的服務策略。
  • 講授
  •  
    13 服務過程管理 1.服務的策略性定位。2.服務藍圖。3.服務系統設計。 了解1.服務的策略性定位。2.服務藍圖。3.服務系統設計。
  • 講授
  •  
    14 服務品質設計 1.品質觀念的演進與發展。2.品質機能展開。3.服務品質保證。 了解1.品質觀念的演進與發展。2.品質機能展開。3.服務品質保證。
  • 講授
  • 作業
  •  
    15 服務品質的改善做法 1.品質成本的內涵。2.服務品質改善計畫。3.服務品質檢核管理。 瞭解1.品質成本的內涵。2.服務品質改善計畫。3.服務品質檢核管理。
  • 講授
  •  
    16 顧客滿意管理 1.顧客滿意的意義。2.顧客滿意度的模式。3.顧客滿意的步驟。 瞭解1.顧客滿意的意義。2.顧客滿意度的模式。3.顧客滿意的步驟。
  • 講授
  •  
    17 顧客關係開發與管理 1.建立顧客關係的目的。2.顧客體驗價值。3.顧客關係管理。 瞭解1.建立顧客關係的目的。2.顧客體驗價值。3.顧客關係管理。
  • 討論
  • 講授
  •  
    18 期末報告與討論 期末考 期末考
  • 期末考
  •  

    教學要點概述:
    教材編選: □ 自編教材 ■ 教科書作者提供
    評量方法: 期末考:30%   期中考:30%   其他評量:10%   平時考:20%   作業:10%  
    教學資源: □ 教材電子檔 □ 課程網站
    扣考規定:http://eboard.ttu.edu.tw/ttuwebpost/showcontent-news.php?id=504