B4210 教學大綱表

教學大綱表 (112學年度第2學期)

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課程名稱 Course Title	(中文) 顧客關係管理 (英文) Customer Relationship Management			開課單位 Departments	事業經營學系
				課程代碼 Course No.	B4210
授課教師 Instructor	方怡文
學分數 Credit	2.0	必/選修 core required/optional	選修	開課年級 Level	大三
先修科目或先備能力(Course Pre-requisites)：
課程概述與目標(Course Overview and Goals)：本課程包含顧客關係管理內涵、顧客關係與互動、顧客價值、顧客關係管理策略與實施、顧客互動流程、顧客需求分析等概念介紹，以及相關資訊科技導入整合應用。課程中透過實務案例的分析探討，加深學生對顧客關係管理知識之活化運用。
教科書(Textbook)	徐茂練 (2023)，顧客關係管理，全華圖書股份有限公司。
參考教材(Reference)

課程大綱 Syllabus			學生學習目標 Learning Objectives	單元學習活動 Learning Activities	學習成效評量 Evaluation	備註 Notes
序 No.	單元主題 Unit topic	內容綱要 Content summary	學生學習目標 Learning Objectives	單元學習活動 Learning Activities	學習成效評量 Evaluation	備註 Notes
1	課程安排介紹	1. 課程規劃與安排 2. 學期成績評量說明 3. 彈性週規劃	了解本學期課程安排與學期成績評量	講授
2	和平紀念日放假	和平紀念日放假	和平紀念日放假
3	顧客關係管理導論	1. 關係行銷的演進 2. 顧客關係管理定義與重要性 3. 顧客互動模式 4. 顧客關係管理架構	了解顧客關係管理導論	討論講授
4	顧客關係與顧客互動	1. 顧客關係 2. 產品、服務與體驗 3. 顧客互動方案	了解顧客關係與顧客互動	討論講授
5	顧客價值	1. 顧客價值 2. 顧客價值的衡量 3. 忠誠度與顧客終身價值	了解顧客價值	討論講授
6	策略與資源	1. 顧客關係管理策略 2. 企業理念與顧客導向 3. 顧客關係管理策略目標與選項	了解策略與資源	討論講授
7	顧客互動流程與介面	1. 傳播模式 2. 顧客接觸點與互動內容 3. 媒體與互動介面	了解顧客互動流程與介面	討論講授
8	期中考	期中考	期中考		期中考
9	顧客資料分析工具	1. 顧客資訊系統 2. 資料探勘與人工智慧 3. 網際網路技術與應用	了解顧客資料分析工具	討論講授
10	制度與管理	1. 制度與管理相關議題 2. 組織結構 3. 績效評估與激勵 4. 企業文化	了解制度與管理	討論講授
11	顧客關係管理策略規劃	1. 顧客關係管理策略規劃的步驟 2. 顧客區隔與會員經營 3. CRM策略執行	了解顧客關係管理策略規劃	討論講授
12	顧客關係管理需求分析	1. 方案規劃 2. 需求的來源與內容 3. 接觸點分析 4. 需求整理與確認	了解顧客關係管理需求分析	討論講授
13	顧客關係管理實施	1. 顧客關係管理運作流程 2. 顧客服務與客服中心 3. 銷售自動化 4. 電子商務網站與社群媒體	了解顧客關係管理實施	討論講授
14	顧客知識管理	1. 知識管理基本概念 2. 顧客知識的蒐集與分析 3. 顧客知識管理策略與建構流程 4. 顧客與組織的學習關係	了解顧客知識管理	討論講授
15	顧客關係管理個案探討	顧客關係管理個案探討	了解並進行顧客關係管理個案分析與探討	實作心得發表
16	期末考	期末考	期末考		期末考

彈性教學週活動規劃

序 No.	實施期間 Period	實施方式 Content	教學說明 Teaching instructions	彈性教學評量方式 Evaluation	備註 Notes
1	起:2024-06-10 迄:2024-06-21	2.非同步線上課程 Asynchronous online course	顧客關係管理相關議題

教學要點概述：
1.自編教材 Handout by Instructor：
■ 1-1.簡報 Slids
■ 1-2.影音教材 Videos
□ 1-3.教具 Teaching Aids
□ 1-4.教科書 Textbook
□ 1-5.其他 Other
□ 2.自編評量工具/量表 Educational Assessment
□ 3.教科書作者提供 Textbook

成績考核 Performance Evaluation：期末考：25% 期中考：25% 報告：15% 彈性教學：10% 作業：25%

教學資源(Teaching Resources)：
□ 教材電子檔(Soft Copy of the Handout or the Textbook)
□ 課程網站(Website)
扣考規定：http://eboard.ttu.edu.tw/ttuwebpost/showcontent-news.php?id=504