教學大綱表
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課程名稱 (中文) 顧客關係管理
(英文) Customer Relationship Management
開課單位 事業經營學系
課程代碼 B4210
授課教師 廖子賢
學分數 2.0 必/選修 選修 開課年級 大三
先修科目或先備能力:
課程概述與目標:本課程分從四大面向(宏觀面、顧客關係面、顧客管理面),介紹顧客關係管理的理論與實作。宏觀面:包括傳統上顧客關係管理的策略、市場分析;顧客關係面:包括消費者心理、服務品質、消費者抱怨與補救、關係行銷等;顧客管理面:包括行銷人員的訓練、顧客資料庫、資料探勘等。
教科書 胡政源 (2016),顧客關係管理:創造關係價值,新北市:新文京。
參考教材
圖書館電子書 Knox, S, S. Maklan, A. Payne, J. Peppard, and L. Ryals (2011), Customer Relationship Management-Perspectives from the Marketplace, Burlington MA: Transferred to Taylor.
課程大綱 學生學習目標 單元學習活動 學習成效評量 備註
單元主題 內容綱要
1 企業道德倫理與法律議題 企業社會責任
商業道德守則
消費權益議題
瞭解企業道德倫理與法律議題
  • 討論
  • 講授
  •  
    2 顧客關係管理的內涵 顧客關係管理之定義
    顧客關係管理之架構
    顧客關係管理系統四大流程循環的過程
    顧客關係管理的施行步驟
    瞭解顧客關係管理的內涵
  • 討論
  • 講授
  •  
    3 顧客關係行為 關係行銷的定義
    關係行銷層級
    關係行銷的內涵
    瞭解顧客關係行為
  • 討論
  • 講授
  •  
    4 顧客行銷策略 關於顧客行銷
    行銷規劃及管理之概念
    行銷策略規劃
    瞭解顧客行銷策略
  • 討論
  • 講授
  •  
    5 顧客權益實施 顧客與權益的定義
    顧客權益面的考量因素
    品牌權益與顧客權益
    瞭解顧客權益實施
  • 討論
  • 講授
  •  
    6 顧客價值創造 價值創造
    直效行銷
    顧客分析
    顧客知識管理
    瞭解顧客價值創造
  • 討論
  • 講授
  •  
    7 顧客服務品質 顧客服務品質
    全企業品管觀念
    服務品質觀念性模式
    關係品質
    瞭解顧客服務品質
  • 討論
  • 講授
  •  
    8 顧客滿意度 顧客滿意度之定義
    顧客滿意度預期差距
    影響顧客決定性要素
    瞭解顧客滿意度
  • 討論
  • 講授
  •  
    9 期中考 期中考 期中考
  • 實作
  • 期中考
  •  
    10 CRM系統實作 (I) CRM系統實作 CRM系統實作
  • 實作
  • 上機實習
  •  
    11 CRM系統實作 (II) CRM系統實作 CRM系統實作
  • 實作
  • 上機實習
  •  
    12 顧客忠誠度 顧客忠誠度的定義
    顧客忠誠度行為的類型
    顧客忠誠度發展階段
    反應忠誠度的落差
    瞭解顧客忠誠度
  • 討論
  • 講授
  •  
    13 顧客品牌關係 由顧客創造品牌價值
    關係交換模式
    關係型態
    建構品牌權益
    瞭解顧客品牌關係
  • 討論
  • 講授
  •  
    14 企業關係行銷 企業關係行銷範疇
    企業對企業(B to B)之關係行銷
    組織的外部關係
    資源依賴理論
    形式失調行為
    瞭解企業關係行銷
  • 討論
  • 講授
  •  
    15 顧客抱怨處理 顧客抱怨反應
    顧客抱怨之型態
    顧客抱怨處理之方法
    顧客抱怨處理之前的內部改善
    瞭解顧客抱怨處理
  • 討論
  • 講授
  •  
    16 顧客資料庫 以行銷看待顧客資料庫
    資料庫行銷
    資料倉儲的規劃與建置的方式
    資料庫探勘行銷
    瞭解顧客資料庫
  • 討論
  • 講授
  •  
    17 小組報告 小組報告 小組報告
  • 心得發表
  • 實作
  • 報告(個人口頭)
  • 報告
  •  
    18 期末考 期末考 期末考
  • 實作
  • 期末考
  • 學期整體出勤參與
  •  

    教學要點概述:
    教材編選: □ 自編教材 ■ 教科書作者提供
    評量方法: 期末考:20%   期中考:20%   其他評量:10%   報告:30%   作業:20%  
    教學資源: ■ 教材電子檔 ■ 課程網站
    教學相關配合事項:1. 課程進度與評核方式,依據學習情況或有調整,隨時更新於網路大學。 2. 請使用正版教科書。
    課程網站:http://elearn.ttu.edu.tw/
    扣考規定:http://eboard.ttu.edu.tw/ttuwebpost/showcontent-news.php?id=504