B4210 教學大綱表

教學大綱表 (112學年度第1學期)

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課程名稱 Course Title	(中文) 顧客關係管理 (英文) Customer Relationship Management			開課單位 Departments	事業經營學系
				課程代碼 Course No.	B4210
授課教師 Instructor	方怡文
學分數 Credit	2.0	必/選修 core required/optional	選修	開課年級 Level	大三
先修科目或先備能力(Course Pre-requisites)：
課程概述與目標(Course Overview and Goals)：本課程包含顧客關係管理內涵、經營策略、消費者行為、顧客滿意度、品牌、顧客忠誠等概念介紹，另外也包含企業進行顧客關係管理的相關流程與步驟，以及相關資訊科技導入整合應用。課程中透過實務案例的分析探討，加深學生對顧客關係管理知識之活化運用。
教科書(Textbook)	陳德富 (2017)，顧客關係管理：整合觀點與創新思維，臺中市：滄海書局。
參考教材(Reference)

課程大綱 Syllabus			學生學習目標 Learning Objectives	單元學習活動 Learning Activities	學習成效評量 Evaluation	備註 Notes
序 No.	單元主題 Unit topic	內容綱要 Content summary	學生學習目標 Learning Objectives	單元學習活動 Learning Activities	學習成效評量 Evaluation	備註 Notes
1	課程安排介紹顧客關係管理導論	1.課程規劃與安排 2.顧客關係管理定義 3.顧客關係管理目的 4.未來發展應用趨勢	了解顧客關係管理課程規劃與安排了解顧客關係管理導論	講授
2	顧客關係管理之經營策略	1. 顧客關係管理策略 2. 績效衡量指標 3. 經營模式 4.成功關鍵要素	了解顧客關係管理策略與經營	討論講授
3	顧客關係管理流程與步驟	1. 運作流程 2. IDIC模式 3. 關鍵步驟	了解顧客關係管理之流程與關鍵步驟	討論講授
4	顧客關係管理系統之建構與整合應用	1.導入規劃與建置 2.導入流程與管理 3.變革與風險管理 4.與內部系統之整合應用	了解顧客關係管理系統之建構與整合應用	討論講授
5	顧客關係管理與消費者行為	1.消費者行為模式 2.消費者行為分析 3.知覺風險	了解消費者者行為模式與分析	討論講授
6	顧客關係管理之行銷	1.關係行銷 2.一對一行銷 3.網路行銷	了解顧客關係管理之行銷	討論講授
7	期中成果作業	期中成果作業	期中成果作業	討論講授
8	期中考	期中考	期中考		期中考
9	專業化之顧客關係管理	1.行動顧客關係管理 2.雲端顧客關係管理 3.社群顧客關係管理	了解行動、雲端與社群顧客關係管理	討論講授
10	顧客關係管理與資料應用	1. 資料探勘應用 2. 資料倉儲應用 3. 大數據應用	了解資料探勘、資料倉儲與大數據應用	討論講授
11	顧客滿意度與自助服務科技	1.顧客滿意度 2.自助服務科技	了解顧客滿意度與自助服務科技應用	討論講授
12	品牌與顧客關係管理	1.品牌重要性與衡量 2.品牌形象與關聯	了解品牌與顧客關係管理	討論講授
13	顧客抱怨與忠誠管理	1.顧客抱怨 2.顧客忠誠管理	了解顧客抱怨與忠誠管理	討論講授
14	顧客關係管理個案探討I	顧客關係管理個案探討	了解並進行顧客關係管理個案分析與探討	實作心得發表
15	顧客關係管理個案探討II	顧客關係管理個案探討	了解並進行顧客關係管理個案分析與探討	實作心得發表
16	期末考	期末考	期末考		期末考
17	顧客關係管理重要議題探討	服務型機器人	了解顧客關係管理重要議題發展現況		彈性教學
18	顧客關係管理重要議題探討	顧客關係管理系統	了解顧客關係管理重要議題發展現況		彈性教學

彈性教學週活動規劃

序 No.	實施期間 Period	實施方式 Content	教學說明 Teaching instructions	彈性教學評量方式 Evaluation	備註 Notes
1	起:2024-01-01 迄:2024-01-12	2.非同步線上課程 Asynchronous online course	線上資源學習	心得報告

教學要點概述：
教材編選(Teaching Materials)：
■ 1-1.簡報 Slids
■ 1-2.影音教材 Videos
□ 1-3.教具 Teaching Aids
□ 1-4.教科書 Textbook Slids
□ 1-5.其他 Other
□ 2.自編評量工具/量表 Educational Assessment
□ 3.教科書作者提供 Textbook

成績考核 Performance Evaluation：期末考：30% 期中考：25% 彈性教學：10% 平時考：10% 作業：25%

教學資源(Teaching Resources)：
□ 教材電子檔(Soft Copy of the Handout or the Textbook)
□ 課程網站(Website)
扣考規定：http://eboard.ttu.edu.tw/ttuwebpost/showcontent-news.php?id=504