教學大綱表
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課程名稱 (中文) 顧客關係管理
(英文) Customer Relationship Management
開課單位 事業經營學系
課程代碼 B4210
授課教師 方怡文
學分數 2.0 必/選修 選修 開課年級 大三
先修科目或先備能力:
課程概述與目標:本課程包含顧客關係管理內涵、經營策略、消費者行為、顧客滿意度、品牌、顧客忠誠等概念介紹,另外也包含企業進行顧客關係管理的相關流程與步驟,以及相關資訊科技導入整合應用。課程中透過實務案例的分析探討,加深學生對顧客關係管理知識之活化運用。
教科書 陳德富 (2017),顧客關係管理:整合觀點與創新思維,臺中市:滄海書局。
參考教材
課程大綱 學生學習目標 單元學習活動 學習成效評量 備註
單元主題 內容綱要
1 課程安排介紹 顧客關係管理導論 1. 課程規劃與安排
2. 顧客關係管理定義
3. 顧客關係管理目的
4. 未來發展應用趨勢
了解顧客關係管理課程規劃與安排
了解顧客關係管理導論
  • 講授
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    2 顧客關係管理之經營策略 1. 顧客關係管理策略
    2. 績效衡量指標
    3. 經營模式
    4.成功關鍵要素
    了解顧客關係管理策略與經營
  • 討論
  • 講授
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    3 顧客關係管理流程與步驟 1. 運作流程
    2. IDIC模式
    3. 關鍵步驟
    了解顧客關係管理之流程與關鍵步驟
  • 討論
  • 講授
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    4 教師節放假 教師節放假 教師節放假  
    5 顧客關係管理系統之建構 1. 導入規劃與建置
    2. 導入流程與管理
    3. 變革與風險管理
    了解顧客關係管理系統之建構
  • 討論
  • 講授
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    6 顧客關係管理核心議題與整合應用 1. 核心議題
    2. 與內部系統之整合應用
    了解顧客關係管理核心議題與整合應用
  • 討論
  • 講授
  •  
    7 顧客關係管理與消費者行為 1. 消費者行為模式
    2. 消費者行為分析
    3. 知覺風險
    了解消費者者行為模式與分析
  • 討論
  • 講授
  •  
    8 顧客關係管理個案探討 顧客關係管理個案探討 了解並進行顧客關係管理個案分析與探討
  • 心得發表
  • 實作
  • 報告
  • 作業
  •  
    9 期中考 期中考 期中考
  • 期中考
  •  
    10 顧客關係管理之行銷 1. 關係行銷
    2. 一對一行銷
    3. 網路行銷
    了解顧客關係管理之行銷
  • 討論
  • 講授
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    11 專業化之顧客關係管理 1. 行動顧客關係管理
    2. 雲端顧客關係管理
    3. 社群顧客關係管理
    了解行動、雲端與社群顧客關係管理
  • 討論
  • 講授
  • 作業
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    12 顧客關係管理與資料應用 1. 資料探勘應用
    2. 資料倉儲應用
    3. 大數據應用
    了解資料探勘、資料倉儲與大數據應用
  • 討論
  • 講授
  •  
    13 顧客滿意度與自助服務科技 1. 顧客滿意度
    2. 自助服務科技
    了解顧客滿意度與自助服務科技應用
  • 討論
  • 講授
  •  
    14 品牌與顧客關係管理 1. 品牌重要性與衡量
    2. 品牌形象與關聯
    了解品牌與顧客關係管理
  • 討論
  • 講授
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    15 顧客抱怨與忠誠管理 1. 顧客抱怨
    2. 顧客忠誠管理
    了解顧客抱怨與忠誠管理
  • 討論
  • 講授
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    16 顧客生命週期與價值管理 1. 顧客生命週期
    2. 顧客價值管理
    了解顧客生命週期與價值管理
  • 討論
  • 講授
  •  
    17 顧客關係管理個案探討 顧客關係管理個案探討 了解並進行顧客關係管理個案分析與探討
  • 心得發表
  • 實作
  • 報告
  • 作業
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    18 期末考 期末考 期末考
  • 期末考
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    教學要點概述:
    教材編選: □ 自編教材 ■ 教科書作者提供
    評量方法: 期末考:25%   期中考:25%   報告:20%   作業:30%  
    教學資源: ■ 教材電子檔 □ 課程網站
    扣考規定:http://eboard.ttu.edu.tw/ttuwebpost/showcontent-news.php?id=504