| 課程名稱 |
(中文) 顧客關係管理 (英文) Customer Relationship Management |
開課單位 | 資訊經營學系 | ||
| 課程代碼 | N3630 | ||||
| 授課教師 | 紀如育 | ||||
| 學分數 | 3.0 | 必/選修 | 選修 | 開課年級 | 大三 |
| 先修科目或先備能力：資訊管理導論、行銷管理 | |||||
| 課程概述與目標：在現今網際網路的時代，企業的競爭愈來愈激烈，企業電子化使得企業在資訊的蒐集與運用方面都加快了腳步，其中顧客是企業獲利的致勝關鍵，企業與顧客之間的關係維繫與密切的互動，成為企業營運的核心課題。本課程即要讓學生瞭解顧客關係管理在企業中扮演的角色，以及顧客關係管理的相關理論探討。 | |||||
| 教科書 | 顧客關係管理-前瞻趨勢 出版社：華立圖書 作者：鄭紹成 ISBN：978-957-784-872-7 2020.07 |
||||
| 參考教材 | 顧客關係管理，徐茂練著，2019.12 顧客關係管理-整合雲端應用服務，陳美純著2017.10 |
||||
| 課程大綱 | 學生學習目標 | 單元學習活動 | 學習成效評量 | 備註 | ||
| 週 | 單元主題 | 內容綱要 | ||||
| 1 | 顧客關係管理導論 | 本學期課程介紹與進行方式說明 顧客關係管理導論 |
了解行銷與顧客關係管理關係 了解顧客關係管理三大原則 了解服務金三角理論與顧客關係管理關係 |
|
|
|
| 2 | 顧客關係管理與策略 | 企業規劃之三個層次 策略之三個層次 策略規劃之基本程序 願景與使命 |
了解企業規劃之三個層次 了解策略之三個層次 了解策略規劃之基本程序 了解願景與使命 |
|
|
|
| 3 | 顧客關係管理與目標市場選定 | 市場區隔之人口變數 市場區隔之地理變數 市場區隔之心理變數 市場區隔之行為變數 目標市場之選定策略 便利定位的顧客關係管理觀念 |
了解市場區隔之四大變數 了解目標市場之選定 了解便利定位的顧客關係管理觀念 |
|
|
|
| 4 | 顧客關係管理與消費者行為 | 消費者決策過程 消費者購買前階段之問題認知、資訊搜尋和評估可行方案 消費者購買接觸階段之服務接觸和劇本理論 消費者購買後階段之失調理論 |
了解消費者決策過程 了解消費者購買前階段之問題認知、資訊搜尋和評估可行方案 了解消費者購買接觸階段之服務接觸和劇本理論 了解消費者購買後階段之失調理論 |
|
|
|
| 5 | 服務品質與服務接觸 | 服務品質缺口模型 服務品質之階層觀點理論 服務品質構面理論 服務接觸理論 |
了解服務品質缺口模型 了解服務品質之階層觀點理論 了解服務品質構面理論 了解服務接觸理論 |
|
|
|
| 6 | 消費者抱怨行為、服務失誤與服務補救 | 影響消費者抱怨之4大原因 消費者抱怨之行動類型 影響顧客轉換供應商之因素 服務失誤與補救理論 |
了解影響消費者抱怨之4大原因 了解消費者抱怨之行動類型 了解影響顧客轉換供應商之因素 了解服務失誤與補救理論 |
|
|
|
| 7 | 品牌權益、關係行銷與顧客忠誠度 | 品牌觀念 品牌熟悉階段 品牌權益理論 關係行銷之概念 顧客忠誠度之理論 |
了解品牌觀念 了解品牌熟悉階段 了解品牌權益理論 了解關係行銷之概念 了解顧客忠誠度之理論 |
|
|
|
| 8 | 服務保證、顧客服務系統與組織原則 | 服務保證定義和對於消費者之影響 服務保證4種類型 有效服務保證之5項條件 顧客服務系統之建立 授權原則 魅力領導與轉換型領導 |
了解服務保證定義和對於消費者之影響 了解服務保證4種類型 了解有效服務保證之5項條件 了解顧客服務系統之建立 了解授權原則 了解魅力領導與轉換型領導 |
|
|
|
| 9 | 期中考 | 第1章~第7章 | 期中考 |
|
||
| 10 | 銷售與人員管理 | 企業銷售方式 人員薪資管理 人員銷售過程管理 |
了解企業銷售方式 了解人員薪資管理與銷售過程管理 |
|
|
|
| 11 | 員工訓練、績效評估及衝突管理 | 企業文化類型 訓練設計之概念 訓練之學習原則 績效評估之理論 員工衝突管理類型 |
了解企業文化類型 了解訓練設計之概念 了解訓練之學習原則 了解績效評估之理論 了解員工衝突管理類型 |
|
|
|
| 12 | 資料倉儲、資料探勘及自助服務科技 | 顧客資料收集概念與顧客意見管道 資訊科技在顧客關係管理之運用 資料倉儲概念 家戶資料概念與資料超市概念 資料探勘 顧客參與之理論與自助服務科技之運用 |
了解顧客資料收集概念 了解顧客意見管道 了解資訊科技在顧客關係管理之運用 了解資料倉儲概念 了解家戶資料概念 了解資料超市概念 了解資料探勘之概念 了解顧客參與之理論 了解自助服務科技之運用 |
|
|
|
| 13 | 系統設計與導入 | 如何設計顧客互動方案 如何導入CRM系統 如何設計與改善組織制度 |
了解如何設計顧客互動方案 了解如何導入CRM系統 了解如何設計與改善組織制度 |
|
||
| 14 | 創新方案擬定 | CRM之改善與創新 創新策略擬定方法及創新流程 創意的工作環境與創意方案 |
了解CRM架構中，值得改善與創新之處。 創新策略擬定方法及創新流程 組織如何塑造一個創意的工作環境，使得創意方案源源不絕。 |
|
||
| 15 | 管理議題與趨勢 | CRM推行障礙及其克服之道 CRM推行時倫理與社會議題 CRM未來趨勢 |
探討CRM推行障礙及其克服之道 探討CRM推行時倫理與社會議題及未來趨勢 |
|
||
| 16 | 個案研究與報告 | 顧客關係管理之未來趨勢 | 新技術於顧客關係管理之運用 |
|
|
|
| 17 | 個案研究與報告 | 顧客關係管理之未來趨勢 | 新技術於顧客關係管理之運用 |
|
|
|
| 18 | 期末考 | 第8章~第13章 | 期末考 |
|
||
|
教學要點概述： |