教學大綱表 (112學年度 第2學期)
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課程名稱
Course Title
(中文) 顧客關係管理
(英文) Customer Relationship Management
開課單位
Departments
資訊經營學系
課程代碼
Course No.
N3630
授課教師
Instructor
紀如育
學分數
Credit
3.0 必/選修
core required/optional
選修 開課年級
Level
大三
先修科目或先備能力(Course Pre-requisites):資訊管理導論、行銷管理
課程概述與目標(Course Overview and Goals):在現今網際網路的時代,企業的競爭愈來愈激烈,企業電子化使得企業在資訊的蒐集與運用方面都加快了腳步,其中顧客是企業獲利的致勝關鍵,企業與顧客之間的關係維繫與密切的互動,成為企業營運的核心課題。本課程即要讓學生瞭解顧客關係管理在企業中扮演的角色,以及顧客關係管理的相關理論探討。
教科書(Textbook) 顧客關係管理-前瞻趨勢
出版社:華立圖書
作者:鄭紹成
ISBN:978-957-784-872-7
2020.07
參考教材(Reference) 顧客關係管理,徐茂練著,2019.12
顧客關係管理-整合雲端應用服務,陳美純著2017.10
課程大綱 Syllabus 學生學習目標
Learning Objectives
單元學習活動
Learning Activities
學習成效評量
Evaluation
備註
Notes

No.
單元主題
Unit topic
內容綱要
Content summary
1 顧客關係管理導論 本學期課程介紹與進行方式說明
顧客關係管理導論
了解行銷與顧客關係管理關係
了解顧客關係管理三大原則
了解服務金三角理論與顧客關係管理關係
 
2 顧客關係管理與策略 企業規劃之三個層次
策略之三個層次
策略規劃之基本程序
願景與使命
了解企業規劃之三個層次
了解策略之三個層次
了解策略規劃之基本程序
了解願景與使命
 
3 顧客關係管理與目標市場選定 市場區隔之人口變數
市場區隔之地理變數
市場區隔之心理變數
市場區隔之行為變數
目標市場之選定策略
便利定位的顧客關係管理觀念
了解市場區隔之四大變數
了解目標市場之選定
了解便利定位的顧客關係管理觀念
 
4 顧客關係管理與消費者行為 消費者決策過程
消費者購買前階段之問題認知、資訊搜尋和評估可行方案
消費者購買接觸階段之服務接觸和劇本理論
消費者購買後階段之失調理論
了解消費者決策過程
了解消費者購買前階段之問題認知、資訊搜尋和評估可行方案
了解消費者購買接觸階段之服務接觸和劇本理論
了解消費者購買後階段之失調理論
 
5 服務品質與服務接觸 服務品質缺口模型
服務品質之階層觀點理論
服務品質構面理論
服務接觸理論
了解服務品質缺口模型
了解服務品質之階層觀點理論
了解服務品質構面理論
了解服務接觸理論
 
6 消費者抱怨行為、服務失誤與服務補救 影響消費者抱怨之4大原因
消費者抱怨之行動類型
影響顧客轉換供應商之因素
服務失誤與補救理論
了解影響消費者抱怨之4大原因
了解消費者抱怨之行動類型
了解影響顧客轉換供應商之因素
了解服務失誤與補救理論
 
7 品牌權益、關係行銷與顧客忠誠度 品牌觀念
品牌熟悉階段
品牌權益理論
關係行銷之概念
顧客忠誠度之理論
了解品牌觀念
了解品牌熟悉階段
了解品牌權益理論
了解關係行銷之概念
了解顧客忠誠度之理論
 
8 期中考 第1章~第7章 期中考  
9 服務保證、顧客服務系統與組織原則 服務保證定義和對於消費者之影響
服務保證4種類型
有效服務保證之5項條件
顧客服務系統之建立
授權原則
魅力領導與轉換型領導
了解服務保證定義和對於消費者之影響
了解服務保證4種類型
了解有效服務保證之5項條件
了解顧客服務系統之建立
了解授權原則
了解魅力領導與轉換型領導
 
10 銷售與人員管理 企業銷售方式
人員薪資管理
人員銷售過程管理
了解企業銷售方式
了解人員薪資管理與銷售過程管理
 
11 員工訓練、績效評估及衝突管理 企業文化類型
訓練設計之概念
訓練之學習原則
績效評估之理論
員工衝突管理類型
了解企業文化類型
了解訓練設計之概念
了解訓練之學習原則
了解績效評估之理論
了解員工衝突管理類型
 
12 資料倉儲、資料探勘及自助服務科技 顧客資料收集概念與顧客意見管道
資訊科技在顧客關係管理之運用
資料倉儲概念
家戶資料概念與資料超市概念
資料探勘
顧客參與之理論與自助服務科技之運用
了解顧客資料收集概念
了解顧客意見管道
了解資訊科技在顧客關係管理之運用
了解資料倉儲概念
了解家戶資料概念
了解資料超市概念
了解資料探勘之概念
了解顧客參與之理論
了解自助服務科技之運用
 
13 管理議題與趨勢 CRM推行障礙及其克服之道
CRM推行時倫理與社會議題
CRM未來趨勢
探討CRM推行障礙及其克服之道
探討CRM推行時倫理與社會議題及未來趨勢
 
14 個案研究與報告 顧客關係管理之未來趨勢 新技術於顧客關係管理之運用  
15 個案研究與報告 顧客關係管理之未來趨勢 新技術於顧客關係管理之運用  
16 期末考 第8章~第13章 期末考  
17 彈性教學周 系統實作 將所學實際應用於CRM系統  
18 彈性教學周 系統實作 將所學實際應用於CRM系統  
彈性教學週活動規劃

No.
實施期間
Period
實施方式
Content
教學說明
Teaching instructions
彈性教學評量方式
Evaluation
備註
Notes
1 起:2024-06-10 迄:2024-06-14 3.實作 Practical class 系統實作 選擇一套適合案例公司之免費CRM軟體註冊並使用。 請提供系統連結與帳號密碼
2 起:2024-06-17 迄:2024-06-21 3.實作 Practical class 資料建立與功能使用 是否建置資料與使用系統內之功能(請同學使用免費之功能即可) 請提供系統連結與帳號密碼


教學要點概述:
1.自編教材 Handout by Instructor:
■ 1-1.簡報 Slids
□ 1-2.影音教材 Videos
□ 1-3.教具 Teaching Aids
■ 1-4.教科書 Textbook
□ 1-5.其他 Other
■ 2.自編評量工具/量表 Educational Assessment
□ 3.教科書作者提供 Textbook

成績考核 Performance Evaluation: 期末考:15%   期中考:15%   其他評量:10%   專題:10%   報告:40%   彈性教學:10%  

教學資源(Teaching Resources):
■ 教材電子檔(Soft Copy of the Handout or the Textbook)
□ 課程網站(Website)
扣考規定:https://curri.ttu.edu.tw/p/412-1033-1254.php