N3630 教學大綱表

教學大綱表 (113學年度第2學期)

請遵守智慧財產權，勿使用非法影印教科書，避免觸法。

課程名稱 Course Title	(中文) 顧客關係管理 (英文) Customer Relationship Management			開課單位 Departments	資訊經營學系
				課程代碼 Course No.	N3630
授課教師 Instructor	胡翔安
學分數 Credit	3.0	必/選修 core required/optional	選修	開課年級 Level	大三
先修科目或先備能力(Course Pre-requisites)：資訊管理導論、行銷管理
課程概述與目標(Course Overview and Goals)：在現今網際網路的時代，企業的競爭愈來愈激烈，企業電子化使得企業在資訊的蒐集與運用方面都加快了腳步，其中顧客是企業獲利的致勝關鍵，企業與顧客之間的關係維繫與密切的互動，成為企業營運的核心課題。本課程即要讓學生瞭解顧客關係管理在企業中扮演的角色，以及顧客關係管理的相關理論探討。
教科書(Textbook)	顧客關係管理作者：陳美純出版社：碁峰 ISBN：978-957-784-872-7 出版日期：2023/03/06
參考教材(Reference)

課程大綱 Syllabus			學生學習目標 Learning Objectives	單元學習活動 Learning Activities	學習成效評量 Evaluation	備註 Notes
序 No.	單元主題 Unit topic	內容綱要 Content summary	學生學習目標 Learning Objectives	單元學習活動 Learning Activities	學習成效評量 Evaluation	備註 Notes
1	顧客關係管理導論	本學期課程介紹與進行方式說明顧客關係管理導論	了解行銷與顧客關係管理關係了解顧客關係管理三大原則了解服務金三角理論與顧客關係管理關係
2	顧客關係管理與策略	企業規劃之三個層次策略之三個層次策略規劃之基本程序願景與使命	了解企業規劃之三個層次了解策略之三個層次了解策略規劃之基本程序了解願景與使命
3	顧客關係管理與目標市場選定	市場區隔之人口變數市場區隔之地理變數市場區隔之心理變數市場區隔之行為變數目標市場之選定策略便利定位的顧客關係管理觀念	了解市場區隔之四大變數了解目標市場之選定了解便利定位的顧客關係管理觀念
4	顧客關係管理與消費者行為	消費者決策過程消費者購買前階段之問題認知、資訊搜尋和評估可行方案消費者購買接觸階段之服務接觸和劇本理論消費者購買後階段之失調理論	了解消費者決策過程了解消費者購買前階段之問題認知、資訊搜尋和評估可行方案了解消費者購買接觸階段之服務接觸和劇本理論了解消費者購買後階段之失調理論
5	服務品質與服務接觸	服務品質缺口模型服務品質之階層觀點理論服務品質構面理論服務接觸理論	了解服務品質缺口模型了解服務品質之階層觀點理論了解服務品質構面理論了解服務接觸理論
6	消費者抱怨行為、服務失誤與服務補救	影響消費者抱怨之4大原因消費者抱怨之行動類型影響顧客轉換供應商之因素服務失誤與補救理論	了解影響消費者抱怨之4大原因了解消費者抱怨之行動類型了解影響顧客轉換供應商之因素了解服務失誤與補救理論
7	品牌權益、關係行銷與顧客忠誠度	品牌觀念品牌熟悉階段品牌權益理論關係行銷之概念顧客忠誠度之理論	了解品牌觀念了解品牌熟悉階段了解品牌權益理論了解關係行銷之概念了解顧客忠誠度之理論
8	期中考	第1章~第7章	期中考
9	服務保證、顧客服務系統與組織原則	服務保證定義和對於消費者之影響服務保證4種類型有效服務保證之5項條件顧客服務系統之建立授權原則魅力領導與轉換型領導	了解服務保證定義和對於消費者之影響了解服務保證4種類型了解有效服務保證之5項條件了解顧客服務系統之建立了解授權原則了解魅力領導與轉換型領導
10	銷售與人員管理	企業銷售方式人員薪資管理人員銷售過程管理	了解企業銷售方式了解人員薪資管理與銷售過程管理
11	員工訓練、績效評估及衝突管理	企業文化類型訓練設計之概念訓練之學習原則績效評估之理論員工衝突管理類型	了解企業文化類型了解訓練設計之概念了解訓練之學習原則了解績效評估之理論了解員工衝突管理類型
12	資料倉儲、資料探勘及自助服務科技	顧客資料收集概念與顧客意見管道資訊科技在顧客關係管理之運用資料倉儲概念家戶資料概念與資料超市概念資料探勘顧客參與之理論與自助服務科技之運用	了解顧客資料收集概念了解顧客意見管道了解資訊科技在顧客關係管理之運用了解資料倉儲概念了解家戶資料概念了解資料超市概念了解資料探勘之概念了解顧客參與之理論了解自助服務科技之運用
13	管理議題與趨勢	CRM推行障礙及其克服之道 CRM推行時倫理與社會議題 CRM未來趨勢	探討CRM推行障礙及其克服之道探討CRM推行時倫理與社會議題及未來趨勢
14	個案研究與報告	顧客關係管理之未來趨勢	新技術於顧客關係管理之運用
15	個案研究與報告	顧客關係管理之未來趨勢	新技術於顧客關係管理之運用
16	期末考	第8章~第13章	期末考

彈性教學週活動規劃

序 No.	實施期間 Period	實施方式 Content	教學說明 Teaching instructions	彈性教學評量方式 Evaluation	備註 Notes
1	起:2024-06-10 迄:2024-06-14	5.小專題 Project	期末報告	以遠距教學形式進行期末報告
2	起:2024-06-17 迄:2024-06-21	2.非同步線上課程 Asynchronous online course	個案文章閱讀與線上討論	閱讀個案文章，並且進行小組討論

教學要點概述：
1.自編教材 Handout by Instructor：
■ 1-1.簡報 Slids
□ 1-2.影音教材 Videos
□ 1-3.教具 Teaching Aids
■ 1-4.教科書 Textbook
□ 1-5.其他 Other
■ 2.自編評量工具/量表 Educational Assessment
□ 3.教科書作者提供 Textbook

成績考核 Performance Evaluation：期末考：15% 期中考：15% 其他評量：10% 專題：10% 報告：40% 彈性教學：10%

教學資源(Teaching Resources)：
■ 教材電子檔(Soft Copy of the Handout or the Textbook)
□ 課程網站(Website)
扣考規定：https://curri.ttu.edu.tw/p/412-1033-1254.php