教學大綱表
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課程名稱 (中文) 顧客關係管理
(英文) Customer Relationship Management
開課單位 資訊經營學系
課程代碼 N3630
授課教師 紀如育
學分數 3.0 必/選修 選修 開課年級 大三
先修科目或先備能力:資訊管理導論、行銷管理
課程概述與目標:在現今網際網路的時代,企業的競爭愈來愈激烈,企業電子化使得企業在資訊的蒐集與運用方面都加快了腳步,其中顧客是企業獲利的致勝關鍵,企業與顧客之間的關係維繫與密切的互動,成為企業營運的核心課題。本課程即要讓學生瞭解顧客關係管理在企業中扮演的角色,以及顧客關係管理的相關理論探討。
教科書 顧客關係管理-前瞻趨勢
出版社:華立圖書
作者:鄭紹成
ISBN:978-957-784-872-7
2020.07
參考教材 顧客關係管理,徐茂練著,2019.12
顧客關係管理-整合雲端應用服務,陳美純著2017.10
課程大綱 學生學習目標 單元學習活動 學習成效評量 備註
單元主題 內容綱要
1 顧客關係管理導論 本學期課程介紹與進行方式說明
顧客關係管理導論
了解行銷與顧客關係管理關係
了解顧客關係管理三大原則
了解服務金三角理論與顧客關係管理關係
  • 討論
  • 講授
  • 作業
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    2 顧客關係管理與策略 企業規劃之三個層次
    策略之三個層次
    策略規劃之基本程序
    願景與使命
    了解企業規劃之三個層次
    了解策略之三個層次
    了解策略規劃之基本程序
    了解願景與使命
  • 討論
  • 講授
  • 作業
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    3 顧客關係管理與目標市場選定 市場區隔之人口變數
    市場區隔之地理變數
    市場區隔之心理變數
    市場區隔之行為變數
    目標市場之選定策略
    便利定位的顧客關係管理觀念
    了解市場區隔之四大變數
    了解目標市場之選定
    了解便利定位的顧客關係管理觀念
  • 討論
  • 講授
  • 作業
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    4 顧客關係管理與消費者行為 消費者決策過程
    消費者購買前階段之問題認知、資訊搜尋和評估可行方案
    消費者購買接觸階段之服務接觸和劇本理論
    消費者購買後階段之失調理論
    了解消費者決策過程
    了解消費者購買前階段之問題認知、資訊搜尋和評估可行方案
    了解消費者購買接觸階段之服務接觸和劇本理論
    了解消費者購買後階段之失調理論
  • 討論
  • 講授
  • 作業
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    5 服務品質與服務接觸 服務品質缺口模型
    服務品質之階層觀點理論
    服務品質構面理論
    服務接觸理論
    了解服務品質缺口模型
    了解服務品質之階層觀點理論
    了解服務品質構面理論
    了解服務接觸理論
  • 討論
  • 講授
  • 作業
  •  
    6 消費者抱怨行為、服務失誤與服務補救 影響消費者抱怨之4大原因
    消費者抱怨之行動類型
    影響顧客轉換供應商之因素
    服務失誤與補救理論
    了解影響消費者抱怨之4大原因
    了解消費者抱怨之行動類型
    了解影響顧客轉換供應商之因素
    了解服務失誤與補救理論
  • 討論
  • 講授
  • 作業
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    7 品牌權益、關係行銷與顧客忠誠度 品牌觀念
    品牌熟悉階段
    品牌權益理論
    關係行銷之概念
    顧客忠誠度之理論
    了解品牌觀念
    了解品牌熟悉階段
    了解品牌權益理論
    了解關係行銷之概念
    了解顧客忠誠度之理論
  • 討論
  • 講授
  • 作業
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    8 服務保證、顧客服務系統與組織原則 服務保證定義和對於消費者之影響
    服務保證4種類型
    有效服務保證之5項條件
    顧客服務系統之建立
    授權原則
    魅力領導與轉換型領導
    了解服務保證定義和對於消費者之影響
    了解服務保證4種類型
    了解有效服務保證之5項條件
    了解顧客服務系統之建立
    了解授權原則
    了解魅力領導與轉換型領導
  • 討論
  • 講授
  • 作業
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    9 期中考 第1章~第7章 期中考
  • 期中考
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    10 銷售與人員管理 企業銷售方式
    人員薪資管理
    人員銷售過程管理
    了解企業銷售方式
    了解人員薪資管理與銷售過程管理
  • 討論
  • 講授
  • 作業
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    11 員工訓練、績效評估及衝突管理 企業文化類型
    訓練設計之概念
    訓練之學習原則
    績效評估之理論
    員工衝突管理類型
    了解企業文化類型
    了解訓練設計之概念
    了解訓練之學習原則
    了解績效評估之理論
    了解員工衝突管理類型
  • 討論
  • 講授
  • 作業
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    12 資料倉儲、資料探勘及自助服務科技 顧客資料收集概念與顧客意見管道
    資訊科技在顧客關係管理之運用
    資料倉儲概念
    家戶資料概念與資料超市概念
    資料探勘
    顧客參與之理論與自助服務科技之運用
    了解顧客資料收集概念
    了解顧客意見管道
    了解資訊科技在顧客關係管理之運用
    了解資料倉儲概念
    了解家戶資料概念
    了解資料超市概念
    了解資料探勘之概念
    了解顧客參與之理論
    了解自助服務科技之運用
  • 討論
  • 講授
  • 作業
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    13 系統設計與導入 如何設計顧客互動方案
    如何導入CRM系統
    如何設計與改善組織制度
    了解如何設計顧客互動方案
    了解如何導入CRM系統
    了解如何設計與改善組織制度
  • 討論
  • 講授
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    14 創新方案擬定 CRM之改善與創新
    創新策略擬定方法及創新流程
    創意的工作環境與創意方案
    了解CRM架構中,值得改善與創新之處。
    創新策略擬定方法及創新流程
    組織如何塑造一個創意的工作環境,使得創意方案源源不絕。
  • 討論
  • 講授
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    15 管理議題與趨勢 CRM推行障礙及其克服之道
    CRM推行時倫理與社會議題
    CRM未來趨勢
    探討CRM推行障礙及其克服之道
    探討CRM推行時倫理與社會議題及未來趨勢
  • 討論
  • 講授
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    16 個案研究與報告 顧客關係管理之未來趨勢 新技術於顧客關係管理之運用
  • 個案研究
  • 討論
  • 心得發表
  • 報告
  •  
    17 個案研究與報告 顧客關係管理之未來趨勢 新技術於顧客關係管理之運用
  • 個案研究
  • 討論
  • 心得發表
  • 報告
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    18 期末考 第8章~第13章 期末考
  • 期末考
  •  

    教學要點概述:
    教材編選: ■ 自編教材 ■ 教科書作者提供
    評量方法: 期末考:20%   期中考:20%   其他評量:20%   報告:20%   作業:20%  
    教學資源: ■ 教材電子檔 ■ 課程網站
    教學相關配合事項:如啟動遠距上課,請至Teams【110-2顧客關係管理】團隊線上上課,如有問題請來信告知juyu@gm.ttu.edu.tw
    扣考規定:http://eboard.ttu.edu.tw/ttuwebpost/showcontent-news.php?id=504