N4890A 教學大綱表

教學大綱表 (108學年度第2學期)

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課程名稱 Course Title	(中文) 服務科學專題 (英文) Special Topics On Service Science			開課單位 Departments	資訊經營學系
				課程代碼 Course No.	N4890A
授課教師 Instructor	林淑瓊
學分數 Credit	3.0	必/選修 core required/optional	選修	開課年級 Level	大四
先修科目或先備能力(Course Pre-requisites)：服務科學導論
課程概述與目標(Course Overview and Goals)：全球化競爭的時代，服務創新開始成為主流的競爭核心，全球服務經濟的興起，成為先進國家的重要經濟活動。服務科學專題主要帶領學生以科學方法瞭解服務業的生產力與創新力，學習服務管理、服務工程等服務科學的子領域，再以「服務創新」為學習的終極目標，以成為全方位的、全知全能、懂得跨領域知識的人才。再以服務以人為本，創新以需求出發，服務是一種互動的過程，也是主導人行動的最根本核心精神為主軸，進行服務專題設計。
教科書(Textbook)	Zeithaml, V.A., Bitner, M.J., Gremler, D.D., Services Marketing, ISBN: 978-007-108696-7，華泰文化，2013，第6版。
參考教材(Reference)

課程大綱 Syllabus			學生學習目標 Learning Objectives	單元學習活動 Learning Activities	學習成效評量 Evaluation	備註 Notes
序 No.	單元主題 Unit topic	內容綱要 Content summary	學生學習目標 Learning Objectives	單元學習活動 Learning Activities	學習成效評量 Evaluation	備註 Notes
1	Introduction to Service	Introduction to Service	服務科學基本介紹
2	Consumer Expectations of Service	Meaning and Types of Service Expectations Factors that Influence Customer Expectations of Service Issues Involving Customers’ Service Expectations 服務科學個案討論1	了解消費者對於影響服務期望的因素與個案探討
3	Consumer Perceptions of Service	Customer Perceptions Customer Satisfaction Service Quality Service Encounters 服務科學個案討論2	了解顧客接觸服務的感知與過程,以及個案討論
4	Listening to Customers through Research	Using Marketing Research to Understand Customer Expectations Elements in an Effective Services Marketing Research Program Model Services Marketing Research Programs 服務科學個案討論3	以行銷研究的方法了解顧客對服務的期望與個案討論
5	Build Customer Relationships	Relationship Marketing Relationship Value of Customers Customer Profitability Segments Relationship Development Strategies Relationship Challenges 服務科學個案討論4	了解如何與顧客建立關係與個案討論
6	Service Innovation and Design	Challenges of Service Innovation and Design New Service Development Processes Stages in Service Innovation and Development Service Blueprinting High-Performance Service Innovations 服務科學個案討論5	創新的服務設計與發展,以及個案討論
7	Service Recovery(1)	The Impact of Service Failure and Recovery How Customers Respond to Service Failures Service Recovery Strategies Service Guarantees	瞭解在服務提供過程中面對失誤處理的重要性
8	企業參訪	安排參訪服務型企業	藉由實際走訪企業能對企業經營有更多深入的瞭解
9	期中考	期中考試	評量學生的學習成效
10	Service Recovery(2)	The Impact of Service Failure and Recovery How Customers Respond to Service Failures Service Recovery Strategies Service Guarantees	瞭解在服務提供過程中面對失誤處理的重要性
11	Customer Defined Service Standards	Factors Necessary for Appropriate Service Standards Types of Customer-Defined Service Standards Development of Customer-Defined Service Standards 服務科學個案討論6	如何建立服務的標準程序與個案討論
12	Physical Evidence and the Servicescape	Physical Evidence Types of Servicescapes Strategic Roles of the Servicescape Framework for Understanding Servicescape Effects on Behavior 服務科學個案7	瞭解服務場域對服務提供者與接受者的影響
13	Employees’ Roles in Service Delivery	Service Culture The Critical Importance of Service Employees Strategies for Delivering Service Quality Through People Customer-Oriented Service Delivery 服務科學個案8	企業的服務文化建立與服務人員扮演的角色,以及個案討論
14	Customers’ Roles in Service Delivery	The Importance of Customers in Service Cocreation and Delivery Customers’ Roles Self-Service Technologies Strategies for Enhancing Customer Participation 服務科學個案9	資訊科技在服務過程中扮演的角色與個案討論
15	Delivering Service Through Intermediaries & Electronic Channels	Service Distribution Direct or Company-Owned Channels Franchising Agents and Brokers Electronic Channels Common Issues Involving Intermediaries Strategies for Effective Service Delivery Through Intermediaries 服務科學個案10	服務提供的管道與經營
16	Integrated Services Marketing Communications(1)	The Need for Coordination in Marketing Communication Key Service Communication Challenges Five Categories of Strategies to Match Service Promises with Delivery	服務行銷傳播的探討
17	專案實作報告	服務科學期末專案實作報告	深刻瞭解服務規劃與設計
18	期末考	期末考試	評量學生的學習成效

教學要點概述：
1.自編教材 Handout by Instructor：
□ 1-1.簡報 Slids
□ 1-2.影音教材 Videos
□ 1-3.教具 Teaching Aids
□ 1-4.教科書 Textbook
□ 1-5.其他 Other
□ 2.自編評量工具/量表 Educational Assessment
□ 3.教科書作者提供 Textbook

成績考核 Performance Evaluation：期末考：10% 期中考：10% 問答：40% 作業：40%

教學資源(Teaching Resources)：
□ 教材電子檔(Soft Copy of the Handout or the Textbook)
□ 課程網站(Website)
扣考規定：http://eboard.ttu.edu.tw/ttuwebpost/showcontent-news.php?id=504