教學大綱表
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課程名稱 (中文) 服務科學專題
(英文) Special Topics On Service Science
開課單位 資訊經營學系
課程代碼 N4890A
授課教師 林淑瓊
學分數 3.0 必/選修 選修 開課年級 大四
先修科目或先備能力:服務科學導論
課程概述與目標: 全球化競爭的時代,服務創新開始成為主流的競爭核心,全球服務經濟的興起,成為先進國家的重要經濟活動。服務科學專題主要帶領學生以科學方法瞭解服務業的生產力與創新力,學習服務管理、服務工程等服務科學的子領域,再以「服務創新」為學習的終極目標,以成為全方位的、全知全能、懂得跨領域知識的人才。再以服務以人為本,創新以需求出發,服務是一種互動的過程,也是主導人行動的最根本核心精神為主軸,進行服務專題設計。
教科書 Zeithaml, V.A., Bitner, M.J., Gremler, D.D., Services Marketing, ISBN: 978-007-108696-7,華泰文化,2013,第6版。
參考教材
課程大綱 學生學習目標 單元學習活動 學習成效評量 備註
單元主題 內容綱要
1 Introduction to Service Introduction to Service 服務科學基本介紹
  • 討論
  • 講授
  •  
    2 Consumer Expectations of Service Meaning and Types of Service Expectations
    Factors that Influence Customer Expectations of Service
    Issues Involving Customers’ Service Expectations
    服務科學個案討論1
    了解消費者對於影響服務期望的因素與個案探討
  • 討論
  • 實作
  • 講授
  • 問答
  • 作業
  •  
    3 Consumer Perceptions of Service Customer Perceptions
    Customer Satisfaction
    Service Quality
    Service Encounters
    服務科學個案討論2
    了解顧客接觸服務的感知與過程,以及個案討論
  • 討論
  • 實作
  • 講授
  • 作業
  •  
    4 Listening to Customers through Research Using Marketing Research to Understand Customer Expectations
    Elements in an Effective Services Marketing Research Program
    Model Services Marketing Research Programs
    服務科學個案討論3
    以行銷研究的方法了解顧客對服務的期望與個案討論
  • 討論
  • 實作
  • 講授
  • 作業
  •  
    5 Build Customer Relationships Relationship Marketing
    Relationship Value of Customers
    Customer Profitability Segments
    Relationship Development Strategies
    Relationship Challenges
    服務科學個案討論4
    了解如何與顧客建立關係與個案討論
  • 討論
  • 實作
  • 講授
  • 作業
  •  
    6 Service Innovation and Design Challenges of Service Innovation and Design
    New Service Development Processes
    Stages in Service Innovation and Development
    Service Blueprinting
    High-Performance Service Innovations
    服務科學個案討論5
    創新的服務設計與發展,以及個案討論
  • 討論
  • 實作
  • 講授
  • 作業
  •  
    7 Service Recovery(1) The Impact of Service Failure and Recovery
    How Customers Respond to Service Failures
    Service Recovery Strategies
    Service Guarantees
    瞭解在服務提供過程中面對失誤處理的重要性
  • 討論
  • 實作
  • 講授
  •  
    8 企業參訪 安排參訪服務型企業 藉由實際走訪企業能對企業經營有更多深入的瞭解
  • 參訪
  •  
    9 期中考 期中考試 評量學生的學習成效
  • 期中考
  •  
    10 Service Recovery(2) The Impact of Service Failure and Recovery
    How Customers Respond to Service Failures
    Service Recovery Strategies
    Service Guarantees
    瞭解在服務提供過程中面對失誤處理的重要性
  • 討論
  • 實作
  • 講授
  •  
    11 Customer Defined Service Standards Factors Necessary for Appropriate Service Standards
    Types of Customer-Defined Service Standards
    Development of Customer-Defined Service Standards
    服務科學個案討論6
    如何建立服務的標準程序與個案討論
  • 討論
  • 實作
  • 講授
  • 作業
  •  
    12 Physical Evidence and the Servicescape Physical Evidence
    Types of Servicescapes
    Strategic Roles of the Servicescape
    Framework for Understanding Servicescape Effects on Behavior
    服務科學個案7
    瞭解服務場域對服務提供者與接受者的影響
  • 討論
  • 實作
  • 講授
  • 作業
  •  
    13 Employees’ Roles in Service Delivery Service Culture
    The Critical Importance of Service Employees
    Strategies for Delivering Service Quality Through People
    Customer-Oriented Service Delivery
    服務科學個案8
    企業的服務文化建立與服務人員扮演的角色,以及個案討論
  • 討論
  • 實作
  • 講授
  • 作業
  •  
    14 Customers’ Roles in Service Delivery The Importance of Customers in Service Cocreation and Delivery
    Customers’ Roles
    Self-Service Technologies
    Strategies for Enhancing Customer Participation
    服務科學個案9
    資訊科技在服務過程中扮演的角色與個案討論
  • 實作
  • 講授
  • 作業
  •  
    15 Delivering Service Through Intermediaries & Electronic Channels Service Distribution
    Direct or Company-Owned Channels
    Franchising
    Agents and Brokers
    Electronic Channels
    Common Issues Involving Intermediaries
    Strategies for Effective Service Delivery Through Intermediaries
    服務科學個案10
    服務提供的管道與經營
  • 討論
  • 實作
  • 講授
  • 作業
  •  
    16 Integrated Services Marketing Communications(1) The Need for Coordination in Marketing Communication
    Key Service Communication Challenges
    Five Categories of Strategies to Match Service Promises with Delivery
    服務行銷傳播的探討
  • 討論
  • 實作
  • 講授
  •  
    17 專案實作報告 服務科學期末專案實作報告 深刻瞭解服務規劃與設計
  • 討論
  • 講授
  •  
    18 期末考 期末考試 評量學生的學習成效
  • 期末考
  •  

    教學要點概述:
    教材編選: □ 自編教材 ■ 教科書作者提供
    評量方法: 期末考:10%   期中考:10%   問答:40%   作業:40%  
    教學資源: □ 教材電子檔 □ 課程網站
    扣考規定:http://eboard.ttu.edu.tw/ttuwebpost/showcontent-news.php?id=504

    大學部
    核心能力 期末考 期中考 問答 作業
    核心能力一 企業經營知識 3/10 3 3 3 3
    核心能力二 分析思考能力 2/10 2 2 2 2
    核心能力三 協調合作技巧 3/10 3 3 3 3
    核心能力四 資訊通訊技術 1/10 1 1 1 1
    核心能力五 系統發展方法 1/10 1 1 1 1